Янгиликлар

01 июнь
2023

Mamlakatda / Elektron hukumat

Mamlakatda / Elektron hukumat

Aziza YOʻLDOSHEVA, Muhammad al-Xorazmiy nomidagi Toshkent axborot texnologiyalari universiteti

Zebuniso HAKIMOVA, Qibray tumani Davlat xizmatlari markazi rahbari

Elektron hukumat: nazariya va amaliyot

Elektron xizmatlar sifati va baholash mezonlari haqida

Internetdan foydalanish butun dunyoda kundalik hayotiy meʼyorga aylandi, buning barobarida esa barcha tarmoqlarda raqamlashtirish ehtiyoji sezilarli darajada oshdi. Texnologik imkoniyatlar oʻsib borgani sayin elektron hukumatni joriy etish gʻoyasi ilgari surilib, dunyoning turli mamlakatlarida asta-sekin joriy etila boshladi. Elektron hukumatni birinchi boʻlib AQSH va Angliya, shuningdek, Italiya, Norvegiya, Singapur, Avstraliya va boshqa davlatlar (Fransiya, Germaniya, Qatar, Birlashgan Arab Amirliklari va boshq.) rivojlantira boshladilar. Oxirgi 15 yil ichida elektron hukumat dastlabkidan ancha yuqori texnologik darajada shakllana boshladi va uning rivojlanish strategiyalari yanada samaradorlik kasb etdi.

Mamlakatimizda elektron hukumat tizimi Oʻzbekiston Respublikasining “Axborot toʻgʻrisida”gi va “Elektron hukumat toʻgʻrisida”gi qonunlari hamda Oʻzbekiston Respublikasi Prezidentining 2013-yil 27-iyundagi Qarori asosida joriy etilmoqda. 2017-yilda xizmatlarni raqamlashtirish maqsadida Davlat xizmatlari agentligi tashkil etildi va tashkilotning koʻplab xizmatlari yagona portal tizimiga birlashtirildi. Butun respublika boʻylab davlat xizmatlari markazlari ochildi. Hozirgi kunga kelib tizimda 200 dan ortiq elektron xizmatlar tashkil etilgan boʻlsa-da, xizmat koʻrsatishdagi mavjud kamchiliklarni bartaraf etish maqsadida uni yanada takomillashtirish zarur. Ushbu maqolada elektron xizmat koʻrsatish sifati va uni davlat xizmatlari koʻrsatishning turli mezonlari asosida baholash haqida fikr yuritiladi.

Elektron hukumat nazariyasi

Elektron hukumatni ishlab chiqishda uchta asosiy tizim ajralib turadi: “hukumat fuqaroga” (G2C), “hukumat biznesga” (G2B) va “hukumat hukumatga” (G2G). Rivojlangan mamlakatlarning elektron hukumat tizimini takomillashtirish tajribasiga muvofiq, u, asosan, 4 bosqichda amalga oshiriladi:

1. kataloglashtirish

2. maʼlumotlarni kiritish

3. vertikal integratsiya

4. gorizontal integratsiya. (Karen Leyn, Chon Vu Li, 2001).

Elektron hukumat nazariyasi

Elektron hukumatning asosini integratsiya tashkil etadi, yaʼni elektron hukumat axborot tizimini tashkil etishda davlat organlari va boshqa tashkilotlarning axborot bazalaridan foydalangan holda yagona tizimni shakllantirish muhim oʻrin tutadi. Vertikal integratsiya deganda, hukumat markaziy va mahalliy hokimiyat organlarining har qanday funksiyasi yoki xizmatiga nisbatan oʻzaro bogʻliqligi tushuniladi. Shu bilan birga, gorizontal integratsiya tushunchasi turli funksiyalar va xizmatlar oʻrtasidagi integratsiyani anglatadi. Davlat xizmatlarining yagona axborot tizimini tashkil etishda muvaffaqiyatli integratsiyaga erishish va shu orqali xizmat koʻrsatish sifatini oshirish muhim ahamiyatga ega. Ushbu xizmatlar turli xil anʼanaviy va elektron kanallar orqali taqdim etilishi mumkin.

“Xizmatlar integratsiyasi” atamasi ikki qismdan iborat: xizmatlar koʻrsatish va integratsiya. Bunday elektron xizmat elektron kuzatuv, mijozlarni qoʻllab-quvvatlash va xizmat koʻrsatish elementini oʻz ichiga oladi. Ushbu taʼrif quyidagi uchta asosiy komponentni ochib beradi: xizmat koʻrsatuvchi, xizmatni oluvchi va xizmat koʻrsatish kanali. Davlat tashkilotlari va davlat xizmatlari koʻrsatuvchi agentliklar – xizmatlar taqdim etuvchilar, fuqarolar va xoʻjalik yurituvchi subyektlar esa xizmatdan foydalanuvchilar hisoblanadi. Elektron xizmatlar koʻrsatishning asosiy kanali Internet boʻlib, boshqa anʼanaviy kanallar – telefon, call-markaz, jamoat kiosklari, mobil telefon va televideniye unga qoʻshimcha hisoblanadi. Shu bilan birga, yanada samaraliroq elektron xizmatlar koʻrsatish davlat tashkilotlari va idoralari bilan hamkorlikda elektron xizmatlarning daraja va tarmoqlar boʻyicha integratsiyalashuvini taqozo qiladi.

Xizmatlar integratsiyasi elektron hukumatning davlat xizmatlarini birlashtiruvchi eng murakkab darajasidir. Fuqarolar va xoʻjalik yurituvchi subyektlar xizmatlarni taklif etayotgan tashkilot yoki idoradan qatʼi nazar, zarur servislardan foydalanishlari mumkin. Natijada yagona portaldan foydalanish boʻyicha alohida xizmat tashkil etiladi. Bu boradagi asosiy muammolar – xizmatlarning mavjudligi, foydalanish imkoniyati, personallashtirish va sozlash, hamkorlik va muvofiqlashtirish, yagona portal kabilarni oʻz ichiga olishi mumkin.

Elektron hukumat sifatini baholash mezonlari

Mijozlarning qoniqqanligi – bu mijozlar tomonidan xizmatlar ularning kutilmalariga muvofiqligini koʻrsatuvchi sifat koʻrsatkichidir. Masalan, veb-saytning sifati uning qulayligi va interfeysning sifat koʻrsatkichlaridan kelib chiqadi. Texnik koʻrsatkichlar veb-saytning texnik jihatlarini aks ettiradi.

Texnologik infratuzilmaning sifati xizmat koʻrsatish uchun zarur boʻlgan interfeys, serverlar va tarmoq infratuzilmasining sifatini belgilaydi. Jarayonlarning sifati elektron hukumat jarayoni imkoniyatlaridan toʻliq foydalanishga tayyor boʻlgan yangi davlat tashkilotlarining rolini koʻrsatib beradi, bu esa bek-ofis (operatsion ishlar boʻlimi) jarayoni samaradorligini oshiradi.

Oʻzbekistonda elektron hukumatning modeli va farazi

Hozirda davlat xizmatlarini raqamlashtirish doirasida xizmat turi va faoliyat turidan kelib chiqqan holda jarayonga asoslangan yangi namunaviy tizimni ishlab chiqish ishlari boshlangan. Ushbu yirik loyiha hali ishlab chiqish va takomillashtirish bosqichida. Mazkur loyihada BPMN (Shartli belgilar tizimi) avval Camunda platformasida yaratiladi, keyin esa yangi servislar asosiy axborot tizimida uni tizimga joylashtirish yoʻli bilan ishga tushiriladi. Ushbu jarayon aholiga qulaylik yaratish maqsadida bir necha bosqichlardan iborat boʻlib, talab qilinayotgan xizmatni qisqa muddatda olish uchun soʻrov berishni nazarda tutadi. Har bir xizmat uchun tizimda alohida shakllar yaratiladi. Mazkur murakkab jarayonni soddalashtirish asnosida biz sifatli xizmat koʻrsatishga erishamiz.

Davlat xizmatlari sifatini onlayn rejimda qabul qilish. Hozirgi vaqtda davlat xizmatlarini oflayn rejimda (bevosita) koʻrsatish onlayn usulga qaraganda ancha yuqori darajaga ega. Buni bir qancha sabablar bilan izohlash mumkin:

· Birinchidan, Internet hali mamlakatimizning chekka hududlariga yetib borganicha yoʻq yoki uning sifati koʻngildagidek emas;

· Ikkinchidan, aholining elektron davlat xizmatlaridan foydalanish koʻnikmalari yetarli darajada emas.

Onlayn xizmatlar koʻrsatishda fuqarolar onlayn navbatga turishlari yoki onlayn tizimdan mustaqil foydalanishi mumkin. Mobil identifikatsiya tizimi (OneID) davlat xizmatlaridan onlayn rejimda foydalanish imkonini beruvchi qulay tizimdir. Davlat xizmatlarini koʻrsatishda foydalanuvchini roʻyxatdan oʻtkazish, identifikatsiya hamda autentifikatsiya qilish va tekshirish uchun mobil telefon raqamning oʻzi kifoya.

H1 faraz: Hozirgi vaqtda fuqarolar uchun davlat xizmatlaridan foydalanishning eng qulay usuli OneIDdir.

Davlat xizmatlari sifatini avtonom rejimda qabul qilish. Davlat xizmatlarini koʻrsatish uchun butun mamlakat boʻylab 260 dan ziyod Davlat xizmatlari markazlari tashkil etilgan boʻlib, ushbu markazlarda xizmatlar elektron navbat asosida koʻrsatilmoqda. Bunday xizmatlar qatoriga shaxsni tasdiqlovchi guvohnomani olish yoki haydovchilik guvohnomasini almashtirish, chet elga chiqish pasportini olish kabilar kiradi. Oflayn xizmatlarni taqdim etishda fuqarolarda turli muammolar paydo boʻlmoqda.

Monitoring natijalariga koʻra, aholining raqamlashtirilgan tizimdan yetarli darajada foydalanilmayotgani sababli fuqarolar va markaz xodimlari oʻrtasida turli kelishmovchiliklar yuzaga kelmoqda. Bundan tashqari, muammolar tizimni takomillashtirish, yangi xizmatlarni yoʻlga qoʻyish, tashkilotlar bilan hamkorlik qilishda, shu jumladan, xizmat soʻrovlarini koʻrib chiquvchi tegishli tashkilotlardagi integratsiya masalalari, tizimdagi ayrim nosozliklar va boshqa omillar bilan bogʻliq holda ham paydo boʻlishi mumkinligini hisobga olsak, xodimlarni ayblash mutlaqo notoʻgʻri.

H2 faraz: Aholining elektron hukumat tizimidan foydalanish imkoniyati yoʻqligi va chekka hududlarda Internet bilan bogʻliq muammolar tufayli odamlar har safar Davlat xizmatlari markazlariga murojaat qilishi zarur.

Axborot sifati – axborotning aniqligidir. Davlat xizmatlarini tashkil etishda tashkilotlar bilan axborot almashish muhim ahamiyatga ega.

Tizimning dolzarb vazifasi xizmat turiga qarab, xizmat maʼlumotlarini real vaqt rejimida integratsiya qilish orqali kerakli tashkilotning maʼlumotlar bazasidan axborot uzatishda ularning yaxlitligi, ishonchliligi va xavfsizligini taʼminlashdan iborat. Taqdim etilayotgan xizmatlar tasnifining aniqligi va aholi uchun tushunarliligi, ularning bir necha tillarda taqdim etilishi ushbu tizim axborotining sifatini belgilaydi. Ariza berish jarayoni qanchalik sodda va tushunarli boʻlsa, shunchalik kam vaqt sarflanadi.

H3 faraz: Agar elektron xizmatlar haqidagi maʼlumotlar aniq va tushunarli tarzda bayon etilsa, operatorlarning xizmatlardan foydalanishga boʻlgan ehtiyoji kamaytiriladi.

Tizimning sifati – uning xavfsizligi va barqarorligi. Davlat xizmatlari raqamlashtirilganidan soʻng ulardan ortiqcha ovoragarchiliklarsiz foydalanish imkoni paydo boʻldi. Koʻplab davlat xizmatlarining yagona tizim orqali koʻrsatilishi ularni aholi uchun yanada qulayroq qiladi. Bunda har bir foydalanuvchining arizasi OneID orqali roʻyxatdan oʻtgandan soʻng uning shaxsiy kabineti orqali yuboriladi. Ushbu identifikatsiya usuli koʻpchilik davlat tizimlariga kirish imkonini beradi. Fuqarolar OneID shaxsiy kabineti orqali oʻz arizalarini real vaqt rejimida kuzatishi, arizalariga javoblarni yuklab olishi va boshqa koʻplab xizmatlardan foydalanishi mumkin. Hozircha shuni aytish kerakki, foydalanuvchilar oʻz shaxsiy maʼlumotlarini hech kimga bermasliklari lozim. Tizimning xavfsizligi texnik tomondan yaxshi himoyalangan boʻlsa-da, aholidan shaxsiy maʼlumotlarni sir saqlashlari soʻraladi.

H4 faraz: Elektron hukumatning koʻplab xizmatlaridan faqat OneID orqali foydalanish mumkin, shaxsiy maʼlumotlarning maxfiyligi esa fuqarolarning oʻziga bogʻliq.

Xizmat sifati – interaktiv servislar. Elektron xizmatlarning sifati – bu veb-sayt samarali va faol xizmatlardan foydalanishni osonlashtiradigan darajadir. Isteʼmolchi elektron xizmatlardan foydalanishi vaqtida xizmat koʻrsatish sifati yuqori boʻlishi kerak. Shu bilan birga, tizim foydalanuvchilarining internet sayt bilan oʻzaro aloqalari bosqichma-bosqich toʻliq taqdim etilishi talab etiladi. Bundan tashqari, Internetdan samarali foydalanish xizmatlar koʻrsatishni koʻpaytirishi va yaxshilashi mumkin va koʻp sohalarda yuqori standartlar yaratishni talab qiladi. Xususan, Oʻzbekistonda xizmat koʻrsatish sifatini oshirish boʻyicha koʻplab loyihalar amalga oshirilmoqda. Bu, albatta, aholi uchun juda koʻp afzalliklarga ega: masalan, soatlab navbatda turish zarur emas, byurokratik rasmiyatchilik yoʻq, toʻlovlarni onlayn amalga oshirish mumkin va hokazo.

H5 faraz: Internet bilan bogʻliq muammolarning bartaraf etilishi hozirgi paytda samarali elektron xizmatlar koʻrsatishning muhim omillaridan biridir.

Statistik maʼlumotlar

Davlat muassasalari tomonidan koʻrsatiladigan xizmatlar haqidagi statistik maʼlumotlar bosh boshqaruvchi tashkilotda yigʻiladi, fuqarolar tomonidan koʻrsatilayotgan davlat xizmatlari sifatini baholash boʻyicha statistik maʼlumotlar esa tizimga bevosita integratsiya qilingan qurilma yordamida toʻplanadi. Bundan tashqari, QMATIC tizimi navbatda turgan, xizmat koʻrsatilgan va xizmat koʻrsatilmagan foydalanuvchilar haqidagi maʼlumotlarni real vaqt rejimida kuzatish imkonini beradi, shuningdek, statistik maʼlumotlar ishonchli manbalarga asoslanganligini tasdiqlaydi. Biz aholiga xizmat koʻrsatish markazlari tomonidan taqdim etilgan hisobotlar asosida koʻrsatilayotgan xizmatlar sifatini tahlil qilamiz, shu bilan birga arizalarni ijobiy hal qilish yoki ularni hal etishni rad etish oʻrtasidagi farq va farazlarni koʻrib chiqamiz.

1-jadval. 2022-yil 1-oktyabr holatiga koʻra, Davlat xizmatlari markazlari orqali aholi va tadbirkorlik subyektlari tomonidan yuborilgan murojaatlar toʻgʻrisidagi maʼlumotlar

	Hududlar	DXM orqali yuborilgan arizalar statistikasi
	Hududlar	Jami	Aholi	Bajarilgan	Rad etilgan	Rad etilganlar ulushi
1	Qoraqalpogʻiston Respublikasi	508 379	1 970.6	61,850	38,091	7
2	Andijon	686 781	612 159	74 622	51 896	7.5
3	Buxoro	505 757	430 861	74 896	36,569	7
4	Jizzax	333 406	271 681	60 581	32 447	9.7
5	Qashqadaryo	621 811	553 800	68 011	55 556	8.9
6	Navoiy	287 875	250 796	34 464	21 924	7.6
7	Namangan	620 736	544 835	75 901	35,082	5.6
8	Samarqand	813 154	662 267	150 887	75,973	9.3
9	Sirdaryo	234 988	211 186	23 802	20,045	8.5
10	Surxondaryo	478 619	447 344	31 237	41 354	8.6
11	Toshkent vil.	873 477	730 376	143 101	99 680	11.4
12	Fargʻona	959 746	886 516	73 230	58,997	6.1
13	Xorazm	556 431	484 032	72 399	52 584	9.4
14	Toshkent sh.	1 066 034	768,600	297 434	109 766	10.2
Jami		8 547 194	7,300,982	1 242 415	729 964	7.8

Masalaning matematik jihati

Elektron davlat xizmatlarini koʻrsatish sifatini matematik hisob-kitoblar orqali infratuzilma parametrlari bilan birgalikda ham ifodalash mumkin. Shuni taʼkidlash kerakki, har bir xizmat reglamentda keltirilgan tartib va qoidalarga muvofiq har xil tavsiflanadi, shu sababli ham bu tahlilni faqat u har bir xizmat doirasida koʻrib chiqilsagina, baholash mumkin. Xususan, taʼkidlash joizki, davlat xizmatida ayrim jihatlar boʻyicha ustuvorlikka ega boʻlgan arizalar umumiy tartibdan tashqari topshiriladi. Xizmat koʻrsatish sifatini baholash uchun yuqoridagi mezonlarni hisobga olgan holda turli formulalar qoʻllaniladi. Masalan, infratuzilma parametrlariga nisbatan quyidagi elementlarni tahlil qilish mumkin.

Keltirilgan tenglama foydalanuvchilar murojaatlariga darhol javob berish qobiliyatini aks ettiradi. Bunda T_A – xizmatdan foydalanish imkoniyati t₁ va t₂intervalida mavjud boʻlgan umumiy vaqtni bildiradi. U xizmat koʻrsatish zonalarini oʻlchash yoʻli bilan hisoblab chiqiladi. Agar T_A=t₂−t₁boʻlsa, bu maksimal sondagi xizmatlardan foydalanish imkoniyatini anglatadi.

ava = TA / (t₂−t₁)

Ushbu tenglamada xizmatning javob berish vaqti (rt) (mijoz saytida) soʻrov yuborish va javob olish oʻrtasidagi boʻshliqni (kechikish) oʻlchaydi.

rt = t_{clientReceive} – t_clientSend

Keyingi F tenglamada xizmat t₁ va t₂intervalida bajara olmagan vazifalar soni taqdim etilgan.

rel = F / (t₂ −t₁)

Oʻtkazuvchanlik qobiliyati xizmat maʼlum vaqt davomida uzatilishi mumkin boʻlgan tezlikni oʻlchaydi. Bunda N_C t₁ va t₂intervalida muvaffaqiyatli bajarilgan xizmatlar sonini koʻrsatadi.

sereq = N_C / (t₂ −t₁)

Statistik maʼlumotlar aholi davlat xizmatlarini olish uchun koʻpincha onlayn shaklda emas, balki oflayn tarzda bevosita murojaat qilganini koʻrsatmoqda. Buning asosiy sababini aholida Internetdan foydalanish koʻnikmasining yoʻqligi va internet bilan bogʻliq muammolar, deb taxmin qilish mumkin. Ushbu holatni rad etilgan arizalar nisbati tasdiqlay oladi, yaʼni kamchiliklar va yomon realizatsiya qilinganlik tufayli rad etish nisbati juda past darajani koʻrsatmoqda. Murojaatlarning eng koʻpi elektron imzo olish uchun yuborilgan, keyingi eng koʻp murojaat qilingan xizmat – “Bolani davlat maktabgacha taʼlim muassasasiga joylashtirish” boʻyicha arizalar boʻldi.

Umuman olganda, elektron hukumatning shakllanishi koʻp jihatdan foydalidir. Undan keladigan foydalar sirasiga manfaatdor tomonlarga axborot, bilim va xizmatlarni yetkazib berishni oson va arzonlashtirish, xarajatlarni kamaytirish, davlat muassasalari faoliyati samaradorligini oshirish, xizmatlar koʻrsatishni yaxshilash va fuqarolarning qoniqish darajasini oshirish, korrupsiyaning oldini olish, davlat boshqaruvini takomillashtirish, hayot sifatini oshirish kabilarni kiritish mumkin. Bularning barchasi hukumatlar va fuqarolar oʻrtasida ishonchni mustahkamlashda muhim ahamiyatga ega.

Xulosa

Elektron hukumat xizmatlar koʻrsatish samaradorligini oshirish uchun yangi imkoniyat taqdim etadi. Elektron hukumat dasturlari boshqaruv, huquqiy, texnik, tashkiliy, siyosiy beqarorlik va boshqa toʻsiqlarga duch kelayotgan boʻlsa-da, koʻplab mamlakatlar elektron hukumat loyihalarini yoʻlga qoʻymoqda.

Koʻpgina tadqiqotlar elektron hukumatning muvaffaqiyati yoki muvaffaqiyatsizligi elektron xizmatlar sifatiga bogʻliqligini koʻrsatdi. Shu bois, davlat xizmatlarini koʻrsatishda nazoratni kuchaytirish, kamchiliklarni kuzatib borish, oʻz vaqtida bartaraf etish va xizmatlarni doimiy takomillashtirish boʻyicha zarur chora-tadbirlar koʻrish zarur.